Доклад А. В. Гринкевича

Использование автоматизированных билетно-пропускных систем в музеях при работе с туристическими группами

Секция «Интеграция музеев в сферу туризма: отечественный опыт», круглый стол «Опыт и технология организации музейного туризма в России».

Доклад директора компании «ИнфоТех» Гринкевича Андрея Владимировича.

Современная билетная система является инструментом ресурсного планирования, охватывающим процессы, связанные с фондированием, резервированием и продажей билетов, контролем доступа. Каждый музей – это уникальный объект со своей неповторимой спецификой, поэтому необходимо, чтобы автоматизированная билетно-пропускная система была ориентирована именно на обслуживание особых потребностей музеев.

Ресурсы билетно-пропускной системы позволяют создать единую систему работы с договорными клиентами, к числу которых, в первую очередь, относятся туристические компании, в своей деятельности ориентированные на культурно-просветительские аспекты въездного и внутреннего туризма.

Модуль для договорных клиентов позволяет сотрудничать с туристическими фирмами, индивидуально определяя для каждой из них перечень услуг и вариантов билетов.

Модуль для бухгалтерского учета предоставляет возможность заключения клиентских договоров в валюте и вести документооборот в иностранной валюте и российских рублях. Также модуль бухгалтерии позволяет отслеживать расход средств, поступивших в музей от договорных клиентов, в режиме on-line, осуществлять экспорт данных в бухгалтерские программы.

Система WEB-бронирования дает возможность клиенту музея через сеть Интернет подать заявку на посещение и обслуживание групп туристов, on-lineотследить ее, получить готовый заказ для выкупа билетов на кассе, видеть отчетность по посещаемости и баланс средств компании в режиме реального времени.

Алгоритм реализации билетов и услуг для туристических фирм. Опыт применения, особенности использования системы при обслуживании клиентов по договору.

Реализация билетов по заявкам туристических фирм производится на основе четкого алгоритма работы, заложенного в систему бронирования. Между музеем и туристической компанией заключается договор на обслуживание туристических групп, с фиксированным набором услуг и цен.

В договоре прописываются:

  • Категории посетителей,
  • Ценовые категории,
  • Валюты, в которых осуществляются расчеты туристических компаний с музеем,
  • Мероприятия, которые будут посещаться.

На основании договора турфирма осуществляет предоплату (от 30 до 100% стоимости услуг музея в месяц), для обеспечения положительного баланса клиента. После чего могут осуществляться бронирование и выкуп билетов.

Если баланс недостаточен возможно два варианта взаимодействия с музеем: пополнение счета компании, либо предоставление гарантийного письма с обязательством пополнить баланс в определенные сроки.

По итогам отчетного периода турфирма получает Акт и счет-фактуру, где указываются перечень оказанных услуг, количество обслуженных туристов, сумма, на которую услуги были оказаны – в валюте или рублях.

Существует два наиболее востребованных музеями варианта применения возможностей системы – предварительный заказ через Web-модуль и выкуп на кассе без предварительного заказа.

Например, такие объекты как Третьяковская галерея, Исаакиевский собор, музей-заповедник «Петергоф» практикуют выкуп билетов непосредственно в кассах музея, без предварительного бронирования. Баланс клиента отслеживает кассовая программа. Предварительный заказ на билеты создается только, если необходимо экскурсионное обслуживание со стороны музея, либо объект музея имеет ограничение по вместимости. За отчетный период производится автоматический экспорт данных в различные бухгалтерские системы – «Парус», 1С.

В Третьяковской Галерее дополнительно осуществляется автоматический импорт оплат из бухгалтерского модуля в билетную систему, что исключает человеческий фактор при переносе данных об оплатах турфирм.

Музеи Московского кремля, Государственный Эрмитаж и Государственный Исторический музей используют альтернативный вариант системы при работе с договорными клиентами – Web-модуль бронирования.

Используя Web-модуль, компании, заключившие договор с музеем, могут заказать услуги, перечень которых содержится в их договоре, в режиме on-line. Заявки, поступающие из Интернета, оперативно обрабатываются сотрудником музея. На основании полученной заявки он может принять заказ без изменений; внести изменения в заявку (изменить время посещения, место встречи с представителем туристической фирмы, количество посетителей – в зависимости от графика работы музея, загруженности экскурсоводов, владеющего тем или иным иностранным языком, ит.д.).

Автоматизация системы работы с договорными клиентами дает возможность организации четкого взаимодействия между всеми участниками процесса обслуживания туристических групп.

Благодаря использованию Web-модуля сотрудники, занятые в секторе гостеприимства музея, могут составлять четкий график посещений по фирмам и группам, минимизируя ручной труд. Алгоритм действий при обработке заявки от туристической фирмы показан на слайде.

В итоге для турфирм, формирующих заявку через Интернет, время обслуживания на кассе составляет менее 1 минуты.

Дополнительным плюсом системы является «Модуль по учету аккредитованных гидов», что успешно применяется в таких музеях как Московский Кремль и Петергоф. Аккредитованным гидам, зарегистрированным в системе, не требуется доверенность на получение билетов – кассир считывает сканером данные с аккредитационной карты гида, и они автоматически заносятся в документы.

Достоинства системы Web-бронирования: скорость обслуживания группы клиентов на кассе, вероятность ошибок на кассе сведена к нулю: наименование компании-клиента, объем и стоимость оказываемых услуг, количество и категория посетителей отражены в сформированной электронной заявке.

Отчетность и взаиморасчеты для музея и договорных клиентов.

Одним из важных показателей эффективности работы является ясная и прозрачная система строгой отчетности при работе с договорными клиентами. Все, что проводится по кассе, отражается в модуле бухгалтерии. Электронный договор исключает ошибки с ценами и категориями билетов, что в «бумажном» варианте нельзя было исключить. Например, договор на обслуживание туристических групп в ГМЗ «Петергоф» составляет порядка 9 страниц текста с перечнем услуг и ценами по категориям – согласитесь, при «ручной» обработке такого массива информации риск ошибиться может быть достаточно высок, автоматизация процессов формирования заявки это полностью исключает. Кроме того, сформированная продажа на кассе исключает возможности злоупотреблений со стороны сотрудников музея или редактирования позиций заявки.

По итогам отчетного периода, как правило, ежемесячно, туристическая компания получает Счет-фактуру и накладную, где указываются перечень оказанных услуг, количество обслуженных туристов, сумма, на которую услуги были оказаны – в валюте или рублях.

В свою очередь, музей получает полную картину взаимодействия с договорными клиентами, их денежный баланс, количество посетителей, поселивших музей в рамках действующих договоров, объемы оказанных музеем услуг.

Преимущества работы с автоматизированной билетно-пропускной системой для музеев, активно сотрудничающих с туристическими компаниями.

Автоматизация работы музеев с договорными клиентами не только упрощает и систематизирует схему взаимоотношений с туристическими фирмами, но и снижает риски при взаимодействии между турфирмой и музеем. Прозрачная система отчетности и для туристической фирмы и для музея не дает возможности для злоупотреблений со стороны кассы, бухгалтерии или гида.

В настоящее время взаимодействие между музеями и туристическими компаниями, как правило, осуществляется с применением ваучеров. Но эта форма контроля посещений организованными туристическими группами музейных объектов несовершенна. Известны случаи, когда один и тот же ваучер применялся неоднократно – за счет простого копирования, - что неблагоприятным образом отражалось и на репутации туристических фирм и на результатах коммерческой деятельности музеев.

На наш взгляд, в будущем необходимо стремиться к максимальной автоматизации процесса обслуживания туристических групп в музеях. Это позволит улучшить деловой климат в данной сфере, полностью избежать злоупотреблений, снизить угрозу убытков как для музеев, так и для туристических компаний.

Уже сегодня ресурсы билетно-пропускных систем, в которых существует развитый функционал, регламентирующий работу с договорными клиентами, позволяют полностью избежать ошибок в обслуживании и ликвидировать угрозы возникновения каких-либо взаимных недоразумений.

Другим важным направлением может стать развитие системы аккредитованных при музеях гидов, что дополнительно упростило бы работу кассира и сократило время ожидания на кассе туристических групп.