Автоматизированная билетная система как инструмент маркетинга в музейной деятельности
Круглый стол "Музейный маркетинг и формирование национальных брендов".
ООО «ИнфоТех», директор Гринкевич Андрей Владимирович.
В настоящее время музею важно не только уметь генерировать нестандартные научно-просветительские продукты, способные заинтересовать широкую публику, но и использовать современные методы обслуживания посетителей. Музеи должны иметь четкое представление об ожиданиях и потребностях своей целевой аудитории и быть способными их удовлетворить. Для этого необходимо обладать обширным массивом данных в удобной для проведения аналитической работы форме.
Если рассматривать маркетинг, как деятельность, направленную на рентабельную работу музея, на формирование его узнаваемого бренда, то с уверенностью можно сказать, что автоматизированные билетно-кассовые системы в музее являются именно инструментом маркетинга.
Билетная система – это значительно больше, чем просто программный продукт, позволяющий оптимально выстроить работу билетных кассиров. Это целый комплекс, решающий ряд важнейших задач в работе Музеев.
Современная билетная система обеспечивает:
- планирование работы Музея по обслуживанию посетителей. Система предоставляет возможность задать для сотрудников Музея в наиболее удобном виде журналы для приема заявок на обслуживание и исключить вероятность ошибок персонала;
- оптимальную организацию работы сотрудников по обслуживания клиентов; предоставление полной и точной информации по всем подразделениям музея, работающим с клиентами; применение гибкой ценовой политики, упрощение работы с перечнем услуг и их тарификацией;
- ведение баз данных клиентов; хранение и удобнуюобработкуинформации по клиентам; возможности для группирования клиентов по различным критериям. Это позволяет получать разнообразную статистику, проводить маркетинговые исследования, вести прицельную работу с группами клиентов;
- возможность работы с договорными клиентами через Web-интерфейс;
- автоматизированный контроль прохода в музей.
Опыт использования автоматизированной билетно-кассовой системы в таких российских музеях как Московский Кремль, Государственный Русский музей, Третьяковская галерея, Государственный Эрмитаж, Петергоф, музей-заповедник «Сталинградская Битва», музей-усадьба «Ясная Поляна», Бородинский музей-заповедник и многих других доказал эффективность использования для целей маркетинга заложенных в ней ресурсов.
Как правило, билетно-пропускная система музея предполагает автоматизацию работы кассиров, бухгалтерии, экскурсионного бюро, договорного отдела. Реализуя билет, кассир вносит в систему данные, которые служат отправной точкой для маркетингового анализа.
На слайдах отражен процесс продажи билета кассиром и самостоятельного его приобретения через терминал.
Кроме того, системой предусмотрена возможность взаимодействия с договорными клиентами через автоматизированное рабочем место администратора, договорного отдела или экскурсионного бюро.
После подписания соответствующих договоров, оказание услуг музеем ведется через заявки договорных клиентов, в которых содержится вся информация по категориям посетителей, количественному составу групп, необходимость экскурсионного обслуживания, языке проведения экскурсий и другие параметры.
На группу, как правило, оформляется коллективный билет.
Билет – индивидуальный или групповой – получаемый на кассе, является подтверждением того, что данные о посетителе внесены в систему. На билете печатается информация о количестве допустимых проходов по нему (индивидуальный или групповой билет), о категории посетителя, фиксируется дата и время продажи, номер кассы.
Автоматическое считывание уникального штрих-кода на билете при проходе через турникет или контроле через ручной сканер, пополняет базу данных музея информацией о фактически использованных билетах.
С того момента, как продан и погашен на контроле прохода билет, в распоряжении музея появляется маркетинговая информация. Параметрами статистического анализа могут быть услуги, время посещения, объекты, отделы, типы персонала, клиенты, формы расчета, договора, заказы, величина и состав туристических групп, категории посетителей, их социальный статус, гражданство и др.
Все эти параметры заложены в билетно-пропускной системе.
Отчеты, разработанные в рамках автоматизированной билетно-пропускной системы специально для музеев, позволяют отслеживать распределение потоков посетителей и выручки по времени, по видам услуг и по объектам музея, а также оценивать востребованность услуг и их относительную доходность, учитывать изменение спроса на услуги в зависимости от сезона, получать данные для проведения адресной рекламы по различным категориям посетителей.
В результате установки билетной системы музей получает не только четко структурированный порядок отчетности, составляющий основу для сбора информации, но также новые инструменты для продвижения собственного бренда на рынке.
Как правило, на первоначальном этапе внедрения в музей билетно-пропускной системы требуется проведение формализации данных, систематизация и классификация номенклатуры услуг, категорий посетителей, тарифов. Как правило, этот процесс занимает порядка 2 недель – именно столько времени требуется для установки и отладки системы в минимальной комплектации (Автоматизированное рабочее место (АРМ) администратора, АРМ Кассира, Центральный сервер).
Уникальный бланк билета тоже выполняет маркетинговые функции, поскольку многими туристами сохраняется в качестве сувенира и уже после посещения музея продолжает «продвижение» бренда среди целевой аудитории.
Еще одна возможность для продвижения музея – использование Интернет-пространства как площадки для электронных продаж – билетов, услуг, сувениров. Для этого существует специально разработанный web-модуль. При его установке любой посетитель сайта музея получает возможность приобретения билетов в музей, заказа индивидуальных и групповых экскурсий, приобретения брендированной сувенирной продукции.
Полученная информация является важным источником данных для проведения маркетинговых исследований, благодаря которым появляется реальная возможность оценить эффективность коммерческой деятельности музея, проанализировать состав своей целевой аудитории, востребованность проводимых музеем культурно-просветительских мероприятий, сформировать стратегию привлечения большего числа посетителей.
Наличие системы в музее позволяет наиболее адекватно оценивать результаты участия музеев в общегородских или региональных акциях, направленных на повышение популярности посещения музеев и других объектов культуры, таких, например, как «Ночь музеев».
Применение автоматизированной билетно-кассовой системы способствует оптимизации ценообразования, прогнозированию и изучению спроса на услуги музея, рекламной деятельности, улучшению условий труда и повышению доходов от реализации продуктов научно-просветительской деятельности.
Итак, можно говорить, что музейный маркетинг в рыночных условиях должен способствовать решению трех задач:
- разностороннему изучению реальных и потенциальных посетителей и установлению с ними обратной связи;
- проектированию нововведений, которые обеспечили бы удовлетворение потребностей посетителей и одновременно содействовали бы увеличению доходов музея;
- проведению анализа эффективности продвижения музейных услуг и разработке на его основе рекомендаций по совершенствованию этой деятельности.
Все эти задачи выполнимы и без автоматизированной билетно-пропускной системы, но при ее наличие они реализуются с меньшими затратами сил и времени сотрудников, а также обеспечиваются значительно большим массивом данных – за счет строгой и разносторонней системы учета.